一、职位概要：
1.全面负责客服部的日常管理工作，制定客服服务标准与流程，统筹客户咨询、投诉处理、售后支持等事务，带领客服团队提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，收集客户反馈并推动内部改进，确保客服工作高效、优质开展。
二、岗位职责：
（一）团队管理与建设：
1.制定客服部人员编制、岗位职责与绩效考核方案；
2.组织客服团队的招聘、培训、指导与激励，提升团队专业能力；
3.监督客服人员工作状态与服务质量，定期进行工作评估与反馈；
4.协调团队内部关系，营造良好的工作氛围，提高团队凝聚力。
（二）客服流程与标准制定：
1.设计与优化客户服务流程（咨询、投诉、售后等）；
2.制定客服服务标准、话术规范及响应时间要求；
3.建立客户信息管理体系，规范客户数据的收集、整理与分析；
4.推动客服系统的维护与升级，提高工作效率。
（三）客户服务统筹：
1.统筹处理客户咨询、订单查询、产品答疑等日常服务工作；
2.负责重大客户投诉、紧急事件的协调处理与跟进结案；
3.监督售后维修、退换货、理赔等服务的执行情况；
4.定期回访重要客户，了解需求与满意度，维护客户关系。
（四）客户反馈与数据分析：
1.收集、整理客户反馈信息，分析客户需求与痛点；
2.编制客户服务报告，提炼服务改进建议与产品优化需求；
3.分析客服数据（如响应率、满意度、投诉率等），制定提升措施；
4.为公司产品研发、营销策略提供客户数据支持。
（五）跨部门协作：
1.与销售部对接，协助处理客户售前咨询与销售支持；
2.与产品部沟通，反馈客户对产品的意见与建议；
3.协调技术部解决客户技术问题，跟进处理进度；
4.配合物流部、财务部处理客户订单、付款相关问题。
三、任职要求：
（一）教育背景：
1.市场营销、电子商务、工商管理、客服管理等相关专业大专及以上学历。
（二）培训经历：
1.接受过客服管理、客户关系管理、沟通技巧、团队管理、产品知识等相关培训。
（三）经验：
1.3年以上客服工作经验，1年以上客服团队管理经验；
2.熟悉客服工作流程与管理模式，有成功提升客户满意度的案例优先。
（四）知识技能：
1.精通客户服务管理知识、消费者心理及相关法律法规；
2.具备优秀的沟通协调能力、问题解决能力与团队管理能力；
3.熟练使用客服系统、办公软件及数据分析工具；
4.掌握投诉处理技巧与危机方法，具备良好的应变能力。
（五）态度：
1.工作认真负责，有强烈的服务意识与客户导向思维；
2.具备耐心、细心的工作作风，能承受工作压力；
3.具有团队合作精神，积极主动推动工作进展；
4.具备较强的学习能力，能快速适应公司产品与业务变化。
（六）其它：
1.持有客服管理相关证书（如 CC-CMM）者优先；
2.具有相关行业（如电商、零售、互联网等）客服经验者优先。